闲话LED照明体验营销：还能更“损”点不？

　　“损”在功能：西边有雨东边晴

　　放弃蓝图，聚焦核心。一群人在沙漠里迷了路，在他们还能走的时候，就尽量走;实在走不动了，就用爬;最后爬也爬不了了，起码要保证自己活着，这个时候动得快、负重清都是次要的。高清画质、无损音乐算是完美的体验吧，可客户的手机存储空间够大吗?不够，那高清的音视频和图片就成了负担，而此时的优先需求就是可以承载或者传递。有损压缩允许压缩过程中损失一定的信息，虽然不能完全恢复原始数据，但以损失部分换来了大得多的压缩比，委曲求全，未尝不可。

　　大道至简，少亦是多。出租车司机如果追求快速，体验好不好?常理说来时间短了当然好，但有没有客户就想司机慢点开呢?日本三和交通集团推出了一项特殊服务，乘客可以选择开启“龟速模式”。和其他出租车服务不同，日本龟速出租车的目标人群是那些不赶时间也乐意悠哉坐车的人，这项服务在日本退休的老年人、孕妇、带着小孩子的母亲以及一些想要在乘车时观赏横滨这座城市的游客中大受欢迎。

　　常规的思维方式告诉我们，不管竞争对手做什么，你总是要比他们多做一些，这种强调更多一层的冷战竞争思维创造产品的方式是昂贵的、过分防御的，而且有点偏执不正常。好的体验一定不是去比较谁更加高大全，而是谁更能激发顾客内心的痒点、痛点和兴奋点。相机市场上人气颇高的自拍神器卡西欧TR150，单纯从成像上来说硬件参数可以用“简陋”来形容，但它却抓住了自拍这个功能，并且将其放大到极致。经典的MINI，“寒酸”的车内空间丝毫阻止不了它的流行，操控和个性才是它的代名词。

　　“损”在结果：容错但不容错过

　　有损总胜过造假。服务领域也存在着“经济大姨妈”效应，每个月出点麻烦会让人很烦恼，可每个月没有一点麻烦，那就更不正常了。由于标准性和一致性要求，就出现了试图控制这些体验的关键绩效指标(KPI)，但服务体验的对象是人，因此很难准确地设定好可以控制、不容有错的KPI。KPI往往与奖惩挂钩，完不成就有可能选择造假，比如销售人员采用贿赂的方式要求客户对其服务给予好评，又如司空见惯的粉丝买卖和僵尸粉问题。当然，容错确切地说是容故障，而绝非容错误。

　　有损才能试验出好体验。完美不是现实存在，趋于完美更不能一蹴而就，无论设计得多么用心，无论做了多少测试，用户仍然会遇到问题。除了容错性的有损设计，更需要的是不放过错误、不断地试错。小步快跑，不断迭代是小米的开发模式，简单来说就是不要怕犯错。“为发烧而生”是小米的产品理念，好的体验随不由用户定义，而是来自客户的体验尝试和参与反馈。要知道谷歌在发布Gmail后接近十年的时间都带有Beta的标记，而Beta目前普遍认为是测试的意思。

　　破坏式的有损也是创新。“不破不立，不塞不流，不止不行”，要想“立”，首先要“破”。西南航空单一机型、单纯运输服务的低成本思路破坏了原有的航空服务运营模式，它以城际间快捷而舒适的“空中巴士”的价值主张，创造性地重塑了航空服务行业的游戏规则，服务体验是损失了，却更迎合人们的需求。长三角地区有家品牌连锁包子铺，包子没有什么特殊，特殊的是公司规定员工在卖包子时不能对客户说问候语。在其高层领导看来，问候寒暄的过程并不是买包子顾客的必需品，而其最需要的是在最快的时间里买到满意的包子。有顾客曾经掐表计算过，这家连锁包子铺最快能以12秒完成一个交易，这跟麦当劳强调速度的“挑战 59秒”相比有着异曲同工之妙。

　　如果完美体验可以从商家口中脱口而出，客户往往认为这是虚伪的;如果标准一致成为体验的考核要求，客户满意也难以存在了;如果营销体验试图面面俱到，客户或许会不知所云无从选择;如果体验结果不容有错，很多体验创新的机会也就错过了。所以，西边有雨东边晴，道是有损更可行。